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Con questo articolo e con l'esempio di script telefonico per telemarketing diraderemo i dubbi sul processo
che si realizza quando un'azienda si affida ad un servizio in outsourcing di telemarketing professionale. Lo script è il risultato dell'approfondimento della conoscenza dell'azienda cliente e del prodotto da parte del responsabile di progetto del call center, è la traccia di informazioni che guida la formazione e la comunicazione telefonica degli operatori che agiscono in nome e per conto dell'azienda cliente. .
Analizziamo insieme un esempio di script telefonico per telemarketing
Buongiorno, sono (NOME OPERATORE) di (NOME AZIENDA)
Gentilmente il dottor/dott.ssa (NOME DEL CONTATTO DEL RESPONSABILE DEFINITO COME TARGET)
Naturalmente può essere una chiamata cosidetta "a freddo" (di cui non conosciamo il referente più adatto e l'obiettivo è trovarlo e comunicare con lui inserendo il contatto nel database) oppure abbiamo già il referente più opportuno e si tratta di riuscire a fargli arrivare l'informazione attivando l'interesse verso il prodotto/servizio.
1) Per cosa lo stiamo contattando? Qual'è il prodotto/servizio da proporre?
E' necessaria una breve, sintetica descrizione del prodotto/servizio nel minor numero di parole possibile con riguardo all'evidenziazione delle caratteristiche che lo rendono desiderabile e necessario. Questa capacità di sintesi e focus appartiene solitamente al Project Manager che segue il cliente.
2) Chi siamo? (NOME AZIENDA)si occupa di...
Anche qui il segreto per uno script e quindi una telefonata efficace è quello di saper riassumere le informazioni salienti nel minor numero di parole possibili focalizzando con chiarezza sulle informazioni essenziali e che fanno la differenza.
3) Che informazioni raccogliere per sapere se il cliente è nel target corretto e che tipo di approccio adottare (anche in vista di un approfondimento della relazione di vendita)? Ad esempio il Project Manager e il cliente definiscono quali informazioni possono essere considerate strategiche per capire se e come proporre il prodotto/servizio. La domanda potrebbe essere impostata così: Voi attualmente come siete organizzati per ... la sanificazione dei locali?
4) Sempre insieme si ricostruisce la mappa delle risposte possibili e per ogni risposta possibile il modo adeguato di proseguire la comunicazione.
- Cliente: "Abbiamo delle semplici bombolette e sanifico tutte le sere."
oppure " Viene un azienda esterna quando ho bisogno chiamo e arrivano."
o ancora "Ci organizziamo tra di noi e puliamo a rotazione."
in questi casi l'operatore può proseguire con la domanda: "usate l'ozono? Vi trovate bene?"
Oppure il cliente può rispondere: - "Non abbiamo nulla."
e qui la telefonata si dispiega direttamente focalizzando la comunicazione sul prodotto/servizio.
5)Come proseguire quindi?
Con la presentazione sintetica e centrata di cos'è il nostro prodotto e perchè crediamo che sia un ottima soluzione anche per voi.
L'importante è evidenziare punto per punto quali possono essere le caratteristiche forti del prodotto/servizio e in cosa può essere meglio della concorrenza. Questa analisi a volte può essere chiara per il cliente, molto più spesso è il Project Manager che segue un processo che evidenzia e snellisce la comunicazione per renderla funzionale al massimo con l'accorgimento di usare parole che ispirino emozioni positive ed evidenzino le caratteristiche di funzionamento o uso e dati statistici che lo certificano.
Ad esempio... Abbiamo prodotto XXX, l’unico che ..... presente sul mercato
d'avanguardia, testato nei laboratori universitari di XXX ....
grazie all’esclusiva tecnologia ......
risolve tutti i problemi di......
Elimina i problemi di .....
6) Approfondimento su cosa e come è diverso e migliore rispetto ai concorrenti? Anche in questo caso l'uso di dati, numeri per il confronto e di enti, autorità che sostengono e certificano il prodotto e servizio sono essenziali.
7) Bisogna avere ben chiaro e quindi dichiararlo nello script per il telemarketing qual'è l'obiettivo della telefonata? Mi piacerebbe conoscerla venendola a trovare per farle vedere gratuitamente e senza impegno il funzionamento di questo prodotto/servizio innovativo.
8) e come controbattere o gestire le possibili obiezioni: Qui il lavoro consiste nell'immaginare i possibili dubbi e definire strategie diverse per ognuno. Il Project Manager continua il lavor di affinamento di questa parte importante dello script raccogliendo il feedback degli operatori durante la lavorazione. 9) Proporre la successiva azione per coinvolgere direttamente il cliente. L'obiettivo è, molto spesso, prendere appuntamento per far conoscere direttamente il commerciale e il prodotto/servizio in oggetto.
10) Controllare tutti i dati del contatto per preparare al meglio l'appuntamento. Confermare nome contatto - Confermare Ragione Sociale - Confermare Indirizzo. Finire con una buona chiusura, informazioni sulla conferma, una mail a cui inviare la presentazione della nostra azienda, e un promemoria dell’appuntamento via mail o sms.
Gentilmente il dottor/dott.ssa (NOME DEL CONTATTO DEL RESPONSABILE DEFINITO COME TARGET)
Naturalmente può essere una chiamata cosidetta "a freddo" (di cui non conosciamo il referente più adatto e l'obiettivo è trovarlo e comunicare con lui inserendo il contatto nel database) oppure abbiamo già il referente più opportuno e si tratta di riuscire a fargli arrivare l'informazione attivando l'interesse verso il prodotto/servizio.
1) Per cosa lo stiamo contattando? Qual'è il prodotto/servizio da proporre?
E' necessaria una breve, sintetica descrizione del prodotto/servizio nel minor numero di parole possibile con riguardo all'evidenziazione delle caratteristiche che lo rendono desiderabile e necessario. Questa capacità di sintesi e focus appartiene solitamente al Project Manager che segue il cliente.
2) Chi siamo? (NOME AZIENDA)si occupa di...
Anche qui il segreto per uno script e quindi una telefonata efficace è quello di saper riassumere le informazioni salienti nel minor numero di parole possibili focalizzando con chiarezza sulle informazioni essenziali e che fanno la differenza.
3) Che informazioni raccogliere per sapere se il cliente è nel target corretto e che tipo di approccio adottare (anche in vista di un approfondimento della relazione di vendita)? Ad esempio il Project Manager e il cliente definiscono quali informazioni possono essere considerate strategiche per capire se e come proporre il prodotto/servizio. La domanda potrebbe essere impostata così: Voi attualmente come siete organizzati per ... la sanificazione dei locali?
4) Sempre insieme si ricostruisce la mappa delle risposte possibili e per ogni risposta possibile il modo adeguato di proseguire la comunicazione.
- Cliente: "Abbiamo delle semplici bombolette e sanifico tutte le sere."
oppure " Viene un azienda esterna quando ho bisogno chiamo e arrivano."
o ancora "Ci organizziamo tra di noi e puliamo a rotazione."
in questi casi l'operatore può proseguire con la domanda: "usate l'ozono? Vi trovate bene?"
Oppure il cliente può rispondere: - "Non abbiamo nulla."
e qui la telefonata si dispiega direttamente focalizzando la comunicazione sul prodotto/servizio.
5)Come proseguire quindi?
Con la presentazione sintetica e centrata di cos'è il nostro prodotto e perchè crediamo che sia un ottima soluzione anche per voi.
L'importante è evidenziare punto per punto quali possono essere le caratteristiche forti del prodotto/servizio e in cosa può essere meglio della concorrenza. Questa analisi a volte può essere chiara per il cliente, molto più spesso è il Project Manager che segue un processo che evidenzia e snellisce la comunicazione per renderla funzionale al massimo con l'accorgimento di usare parole che ispirino emozioni positive ed evidenzino le caratteristiche di funzionamento o uso e dati statistici che lo certificano.
Ad esempio... Abbiamo prodotto XXX, l’unico che ..... presente sul mercato
d'avanguardia, testato nei laboratori universitari di XXX ....
grazie all’esclusiva tecnologia ......
risolve tutti i problemi di......
Elimina i problemi di .....
6) Approfondimento su cosa e come è diverso e migliore rispetto ai concorrenti? Anche in questo caso l'uso di dati, numeri per il confronto e di enti, autorità che sostengono e certificano il prodotto e servizio sono essenziali.
7) Bisogna avere ben chiaro e quindi dichiararlo nello script per il telemarketing qual'è l'obiettivo della telefonata? Mi piacerebbe conoscerla venendola a trovare per farle vedere gratuitamente e senza impegno il funzionamento di questo prodotto/servizio innovativo.
8) e come controbattere o gestire le possibili obiezioni: Qui il lavoro consiste nell'immaginare i possibili dubbi e definire strategie diverse per ognuno. Il Project Manager continua il lavor di affinamento di questa parte importante dello script raccogliendo il feedback degli operatori durante la lavorazione. 9) Proporre la successiva azione per coinvolgere direttamente il cliente. L'obiettivo è, molto spesso, prendere appuntamento per far conoscere direttamente il commerciale e il prodotto/servizio in oggetto.
10) Controllare tutti i dati del contatto per preparare al meglio l'appuntamento. Confermare nome contatto - Confermare Ragione Sociale - Confermare Indirizzo. Finire con una buona chiusura, informazioni sulla conferma, una mail a cui inviare la presentazione della nostra azienda, e un promemoria dell’appuntamento via mail o sms.
Un riassunto delle informazioni di cui è composto lo script telefonico per il telemarketing
Il project Manager del call center incontra il cliente e definiscono insieme le seguenti informazioni:- Chi è l'azienda che l'operatore presenta e rappresenta?
- Qual'è il prodotto/servizio che stiamo promuovendo?
- Quali sono i punti di forza del prodotto?
- Cos'ha di meglio o diverso il prodotto/servizio rispetto ai concorrenti?
- Qual'è l'obiettivo della telefonata?
- Ci sono informazioni che ho bisogno di raccogliere e di confermare sul cliente?
Altre informazione nel dossier dello script telefonico per il telemarketing
Il project Manager del call center aggiunge altre informazioni tra cui:- Schede particolareggiate di prodotto/servizio per lo studio e da tenere come punto di riferimento se ci sono domande più specifiche,
- elenco e descrizione delle certificazioni, studi e riassunto delle norme coinvolte,
- dati tecnici come ad esempio informazioni su installazione, procedure di smaltimento, rumorosità, filtri, ....
Seguono le informazioni operative:
- mail da inviare dopo il primo contatto,
- dati dell'agente che andrà all'appuntamento,
- accessi al google calendar per la programmazione dell'agenda dell'agente,
- dove inviare mail/sms di conferma
- recapito da lasciare per la conferma appuntamento,
- proforma mail di presentazione dell'azienda/prodotto/servizio
Lo script telefonico per il telemarketing è sempre in evoluzione a seconda dell'esperienza acquisita dagli operatori
Dopo la riunione Project Manager e cliente per la definizione dello script c'è il momento di formazione che ha come obiettivo il trasferimento agli operatori incaricati di tutte le conoscenze che gli permettono di agire in nome e per conto dell'azienda cliente sulla base della traccia/script.Una volta alla settimana (nei primi giorni anche quotidianamente, se necessario) il team operatori fa il punto della situazione script con il responsabile del progetto.
Se sono necessari approfondimenti o chiarimenti il project manager si interfaccia sempre con il cliente finale.
Ad esempio, gli operatori potrebbero incontrare obiezioni all'inizio non previste, oppure potrebbero notare che una certa informazione, o argomentazione viene recepita come più interessante e utile e quindi funzionale per la comunicazione di tutti.
Ogni cliente è un mondo a se stante che richiede uno studio e un approfondimento ad hoc.
Abbiamo analizzato, in generale,il processo per arrivare allo script e alla sua migliore versione, in questo caso prendendo ad esempio un prodotto per la sanificazione degli ambienti, superfici e aria.
Abbiamo visto molte delle domande che servono per scambiare le informazioni e avere le idee chiare sull'azienda che gli operatori del call center vanno a rappresentare.
Impostare la struttura della comunicazioni, incluse le eventuali possibili obiezioni è un lavoro molto delicato e specifico delle competenze del project Manager.
Perchè è facile capire che ogni cliente è un mondo a se stante che richiede uno studio e un approfondimento ad hoc.
Cosa ne dite di questo esempio di script telefonico per il telemarketing?
E'necessario sapere come selezionare le informazioni e come proporle, quali parole usare e quali no, durante una prima conversazione telefonica in cui i nostri operatori si presentano e attuano in nome e per conto della vostra azienda.Ed è per questo che esiste il Project manager che si interfaccia e segue il cliente fin dal primo contatto.
Ed è anche per questa ragione che è necessario scegliere un'azienda che dedica molto sforzo alla selezione, formazione e supervisione del lavoro dei propri operatori professionisti.
